“我聽說根據稽核的範圍、目標、內容的不同，內部稽核可以分為好幾種型別。你們這一次的內部稽核主要關注在哪一種型別？” 朱迪問道。

“你說對了！一般來說內部稽核可以分成三種型別：質量體系稽核，強制性要求，稽核物件是對產品質量有重要影響的各過程控制的職能工作；過程質量稽核，非強制性要求，根據對過程結果的要求進行過程質量稽核，以檢查規定的方法、程式能否嚴格地、有效地貫徹執行；產品質量稽核，非強制性要求，根據對成品的質量要求進行產品質量稽核，稽核物件是產品。產品稽核是依據測量、試驗結果來評價產品、要求的符合性。我們這一次主要進行過程質量稽核。” 田東回答說。

朱迪若有所思地問：“只要進行一輪全面的內部稽核，並相應地採取預防、糾正措施，就可以把你們部門的質量業績逐步提高了？”

田東解釋說：“當然不是！如果這麼簡單就可以解決問題，我們的前任生產主管早就做了。通常情況下與第三方稽核相比，內部稽核程式比較簡單、規範要求比較低；但是對預防、糾正措施的跟蹤、控制更及時、有效，更有利提高質量管理體系執行效果。內部稽核主要的動力來自管理者推動的內部改進，相應地稽核人員也來自公司內部。基於這些特點，內部稽核是管理者介入質量管理的重要工具，它可以幫助管理者發現問題、糾正問題，卻不是包治百病的。後續還要進行工程設計最佳化、操作工藝最佳化、裝置精度提高、質量監控手段最佳化、員工質量意識培訓等等的一系列動作，才能有效提高部門的質量業績。”

“會不會有些公司、有些部門的內部稽核流於形式，白折騰了一場，到最後一無所獲？” 朱迪笑嘻嘻地問道。

田東想了一下，認真地說：“的確會有這個可能。”

“那麼，如何才能避免這種情況的發生？”

“管理者本身的重視很重要，內部稽核的策劃、實施、跟蹤步驟也很重要。要是讓李天來主持這一次內部稽核活動，註定是要失敗的，因為他什麼都不懂。但自從王浩加入到我們這個團隊之後，經過我們兩人的溝通和討論，我對本部門的質量管理工作很有信心，對這一次內部稽核活動也很有信心。”

朱迪臉上洋溢著笑容，雙手託著下巴，用水汪汪的大眼睛看著越說越興奮的田東：“看到你對自己的工作越來越有信心了，我真心的替你高興。”

“謝謝你，朱迪。明天早上王浩有一次內部稽核的相關知識培訓，你要不要參加？”

“估計你們用中文授課的吧？”

“是的，很多生產領班聽不懂英語。”

“那算了，我也聽不懂中文，呵呵。等你聽完了，再找找個時間單獨給我培訓一下吧。” 朱迪笑嘻嘻地說。

……

2016年5月19日，星期四。

上午10:00，王浩再次把田東、三位生產工程師、四位生產領班、三位質量

部領班一起請到了二樓小會議室，為大家作內部稽核前的知識培訓。

看到人員到齊了，王浩直奔主題開始上課：“我們知道一般建立、實施質量管理體系的流程分為四個階段。”

第一階段是質量管理體系策劃，又包括體系策劃準備、體系策劃兩個部分工作。體系策劃準備主要進行顧客需求和期望分析，質量管理體系及業務流程診斷，質量管理體系推行相關的工作準備等等工作；而談及具體的體系策劃，主要是質量方針、質量目標的策劃，業務流程、工作過程的設計策劃，職能分配、職責、組織結構的策劃，體系檔案的策劃。我們老祖宗說：“凡事預則立，不預則廢。”任何事情，事前有準備就可以成功,沒有準備就要失敗的。所以體系策劃的階段對整個質量管理體系的建立、有效執行非常關鍵。

第二階段是質量管理體系的建立，包括基礎培訓、檔案編寫兩個部分工作。這裡說的基礎培訓，指的是ISO9000族標準的理解與實施培訓、體系檔案編寫培訓、內審員培訓；檔案編寫指的是體系檔案編寫、體系檔案審批和釋出。

第三階段為體系執行，管理者要在這個階段充分參與，進行體系執行動員與宣佈實施、確定和提供必需的資源、體系實施執行等等工作。

第四階段是體系評價和完善，包括了內部質量稽核、管理評審、體系糾正及改進等等活動。

介紹完上述流程之後，王浩繼續說：“我們飛馬公司已經完成了質量管理體系建立的所有流程，現在我們要進行的是內部稽核，本次主要針對過程質量稽核。我將在接下來的時間裡，給大家講解一下內部稽核的技巧和注意事項。大家有問題要問我的嗎？”

這個時候生產領班毛李明站起來說：“我剛剛接觸ISO9000時，覺得它還是比較枯燥的，厚厚的一份標準，我只好依據ISO9000的標準一個、一個地進行內審檢查。有沒有什麼快捷、有效的方法？”

王浩笑了笑：“我覺得沒有捷徑可走。在學校裡大家都學過數學公式吧？ISO9000的標準就是我們學習數學的公式，先要學會套用，才能真正地運用，你就發現它還是很有道理的。其實每個公司的做法都是不同的，但是目的只有一個：提高質量、提高管理水平。我舉一個很簡單的例子，比如4.2的檔案要求，4.2.2要求要有《質量手冊》，你就檢查是否有這個檔案；4.2.3，4.2.4為檔案控制和記錄控制，那你就檢查檔案的發放是否有受控，是不是什麼人都發放了受控檔案，逾期檔案是是否有回收，又是如何處理的；檔案發放是否有記錄，發放到個人是否有簽名等等。難者不會，會者就不難了。”

看到大家都沒有問問題了，王浩繼續上課：“下面我重申一下現場稽核的原則。第一條：堅持以‘客觀證據’為依據的原則，這是最為基本、主要的原則。沒有客觀證據而獲取的任何資訊，都不能作為不合格項判斷的依據；客觀證據不足或未經驗證的，也不能作為

判斷不合格項的證據。客觀證據必須以事實為基礎，而且是可陳述、可驗證的，不能帶有任何個人的猜想、推理的成分；客觀證據必須是有效的，如所提供的檔案和記錄應經過法定批准或簽字，應該是實際使用、執行的結果，應反映當前質量管理體系執行的真實狀態和結果。對於這一點，大家有問題嗎？”

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看見會議室裡所有人都搖了搖頭，王浩又繼續說：“第二條：堅持標準與實際核對的原則，內部稽核也不能脫離稽核準則。因為稽核是一個抽樣過程，並限制在某段時間、某個範圍內進行， 所以更需要緊扣稽核主題，嚴格對照標準，確定稽核專案、要點和抽樣方案，尋找客觀證據。內審員應在稽核準則與稽核證據比較核對後，才能得出合格與否的結論。凡標準與實際未核對過的專案，都不能判斷為合格或不合格。所謂的‘實際’，應包括‘有沒有’、‘做沒做’、‘做得怎樣’三個方面的依次遞進。”

“第三條：堅持獨立、公正的原則。內部稽核判斷時應堅決排除其他干擾因素，包括來自受稽核方的、內審員感情上的等等影響判斷獨立、公正的因素，自始至終維護、保持內部稽核判斷的獨立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項。田主管在昨天的動員會議上說得非常好，不要避諱問題，不要怕丟面子，不要怕傷害其他同事的面子，大家做得越真實越好，反映的問題越多越好。大家對這一點有沒有問題？”

看見大家都在搖頭，王浩接著說：“最後一條：堅持‘三要三不要’原則，指的是要講客觀證據，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實際做得怎樣，不要停留在檔案、嘴巴回答上面；要按稽核計劃如期進行，不要對某個問題一直糾纏著不放。”

這個時候劉光明靦腆地笑著問：“大家都說我老劉不是一個好的內審員，每次去別的部門內部稽核，每次都找不到問題。王工你說說看，我應該怎麼辦？”

大家聽了都“轟”的一下笑了，都知道劉光明是一個很老實、忠厚的“老好人”，他平時除了努力做好本職工作之外，基本上不會主動去找別人的麻煩。

王浩很認真地回答說：“你提的這個問題非常有代表性。有些內審員就認為‘查不出問題非好漢’，其實這個想法是錯誤的。當我們內審員按既定的抽樣方案稽核後，沒有發現不合格項時，就應採取‘無罪推定’的原則，轉到下一個稽核專案上去。不能為了找問題而找問題，故意找些似是而非的不合格項來交差，這也不是我們管理者所希望看到的。”

田東也笑著說：“請大家以一個輕鬆的心態，認真地對待本次內部稽核。我說了，這一次內部稽核不是做給客戶、或者給老闆看的，而是出於我們自己管理的目的。目前我們部門的質量業績不是很好，所以我認為生產部門肯定是存在某些問題的。但是也不排除某個區域做得非常好，一點問題都沒有。我的要求是：實事求是，將我們的問題找出來，也將我們好的一面找出來。”